LA CONFIANZA EN EL PROCESO NEGOCIADOR
Andrés Mínguez Vela
Experto en formación y desarrollo de personas
La confianza es una necesidad emocional expresada y transmitida con claridad durante las tres fases del proceso negociador (pre negociación, negociación y cierre), que se expresa de forma racional y que nos permite relacionarnos con nuestros interlocutores y que, además, identifica ca nuestros valores.
Partiendo de la frase de que «No se puede confiar en una persona desconfiada», analizamos el concepto de confianza desde tres acciones posibles: confiar, no confiar y desconfiar.
La confianza (confiar) es activa porque implica una esperanza que deberá ser confirmada, desde una perspectiva concreta (respecto a la contraparte) o genérica (respecto a la economía nacional). La confianza implica que la persona que confía obtiene una respuesta satisfactoria a sus expectativas, por lo que existe una relación intrínseca entre confianza y satisfacción. La diferencia entre ambos conceptos radica en que la satisfacción se orienta hacia el pasado o el presente, mientras que la confianza lo hace hacia el futuro. La acción de no confiar representa un estado en el que la persona no espera nada de su interlocutor. Esta acción difiere de la desconfianza, ya que cuando desconfiamos de alguien esperamos un resultado distinto al que deseamos y nuestras expectativas son negativas respecto al cierre de la negociación.
Por ello, no confiar es pasivo, mientras que desconfiar es activo. La confianza también está relacionada con la honestidad y la competencia, entendiendo este último concepto como la suma de conocimientos, habilidades y experiencias que todas las personas debemos aplicar en nuestros puestos de trabajo y, por ende, a nuestras negociaciones internas y externas.
| COMPETENTE | INCOMPETENTE | |
| HONESTO | Confianza | Ausencia de confianza |
| DESHONESTO | Ausencia de confianza | Desconfianza |
La acción de desconfiar está fundamentada y justificada de forma racional por parte de la persona que desconfía en base a percepciones basadas en la honestidad y la competencia de la otra parte. La desconfianza también puede ser positiva, ya que en un equipo negociador debe haber alguien desconfiado que vea los contras de cualquier situación. Si todos los componentes son confiados, los resultados pueden ser negativos.
El control emocional permite mejorar nuestra autoconfianza, mientras que su represión puede incrementar la desconfianza. Desde esta perspectiva, la confianza es un sentimiento (predisposición afectiva) que se manifiesta (disposición afectiva) de forma específica o genérica hacia uno o varios de nuestros interlocutores durante el proceso negociador. La confianza surge de la reacción emocional ante nuestro interlocutor y, esa emoción se convierte en un sentimiento cuando llega a la esfera cognitiva de la persona, donde es interpretada de forma racional. El doble carácter de la confianza (emocional y racional) la convierte en un sentimiento muy frágil, por lo que para muchas personas resulta prudente ocultar su manifestación. Por otra parte, la confianza carece de un sistema de medida objetivo. Mientras que las categorías absolutas (confío, no confío, desconfío) son fáciles de compartir, las categorías relativas (confío poco, confío bastante y confío mucho) significan cosas distintas para cada persona. En cualquier caso, suele resultar más prudente manifestar nuestro grado de confianza a través de categorías relativas que utilizar las absolutas. Resumiendo, podemos decir que la confianza presenta las características siguientes:
- Nace de la autoconfianza. Sin un nivel aceptable de autoestima, no podremos inspirar confianza en los demás. Nadie es capaz de transmitir lo que no tiene.
- Se basa en creencias y prejuicios.
- Es un sentimiento mezcla de emoción (confianza primaria) y razonamiento (confianza secundaria).
- Es muy frágil, se puede romper con rapidez.
- Precisa de tiempo e interacción (comunicación) entre las partes.
- Nos hace vulnerables, al manifestar nuestras preferencias.
- A quien se le otorga nuestra confianza, se le exige una respuesta acorde con las expectativas.
- Implica reciprocidad o confianza mutua.
- Es intangible y subjetiva, por lo que carece de un sistema de medida.
- En ocasiones, resulta más importante conocer su ausencia que su presencia.
- Forma parte de la condición humana.
- Está asociada a las experiencias personales.
- Lleva asociado el riesgo de decepción, que puede mermar la autoconfianza de cara a volver a confiar en quien nos ha decepcionado.
CONFIANZA Y CONTRATOS PSICOLÓGICOS
La confianza supone el cumplimiento de una promesa realizada que se manifiesta en forma de expectativa o contrato psicológico que se establece entre las partes que negocian. Desde una perspectiva psicológica, se enfatiza su presencia desde posiciones de vulnerabilidad y desconocimiento, desde situaciones en las que existe una asimetría de poder entre la parte que confía y la que es confiable. Ello supone una construcción psicológica de la promesa y de
su expresión en forma de expectativa, así como de la existencia de una relación de dependencia de una de las partes hacia la otra.
«La confianza en las personas debe ser ganada, no puede ser comprada u obligada» (W. Bennis).
Por tanto, el contrato psicológico tiene dos ámbitos: uno afectivo (confianza primaria, química, distancia psicológica corta) y otro cognitivo (resultante del anterior y del grado de cumplimiento de nuestras expectativas).
Nuestro acercamiento al concepto de contrato psicológico se realiza a través de las expectativas no formalizadas entre dos personas que deben relacionarse profesionalmente a través de un proceso negociador.
Las vulneraciones del contrato psicológico provocan pérdida de confianza entre las partes que están negociando.
CONFIANZA Y NEGOCIACIÓN EN EQUIPO
La confianza, junto a la comunicación, en cualquiera de sus manifestaciones, conforman las dos bases de la negociación en equipo. La interacción es esencial para la creación y el mantenimiento de la confianza, de forma que ésta se encuentra relacionada con la cantidad y calidad de las interacciones que se producen entre las partes y entre los componentes de cada parte. Este concepto es todavía más importante en los equipos virtuales, en los equipos que se forman para un solo proyecto o para un tiempo muy corto.
Los tres principios básicos para el establecimiento de una relación de confianza entre las partes que negocian son: simetría, reciprocidad y sinceridad.
La simetría supone que las partes ejercen la acción de confiar en igualdad de condiciones y que los riesgos asumidos son similares. Por su parte, el principio de reciprocidad supone que la confianza debe ser mutua, aún en situación de asimetría de poder. Por ejemplo, en la negociación entre una empresa cabeza de león y otra cola de ratón.
Por último, el principio de sinceridad supone una predisposición de las partes a no ocultar información relevante y a decir la verdad. Pero siempre teniendo en cuenta que la sinceridad debe emplearse con sentido común. La sinceridad sin sentido común puede ser una bomba.
LAS DIEZ VIRTUDES DE LA CONFIANZA
Las consecuencias imprevisibles de los cambios tan rápidos y profundos que estamos viviendo durante las últimas décadas, sitúan a la confianza como una necesidad emocional de primer orden en medio de lo desconocido y lo imprevisto. Las diez virtudes de la confianza son: competencia, implicación, respeto, responsabilidad, justicia, humildad, resiliencia, integridad, honestidad y transparencia. Veamos cada una de ellas.
1. COMPETENCIA. La confiabilidad en personas e instituciones se fundamenta, en gran parte, en la competencia y, por tanto, en la fiabilidad que ofrecen las personas para responder de forma satisfactoria a las expectativas depositadas en cerrar la negociación con un acuerdo de máximos. Es conveniente diferenciar entre dos tipos de competencias: las humanas (relacionadas con la personalidad y la inteligencia emocional, y manifestada en las actitudes) y las técnicas (conjunto de conocimientos, habilidades y experiencias que tenemos cada persona y que nos hace más o menos empleable, y que se manifiesta en los resultados). Esta distinción es clave a la hora de distribuir las tareas dentro de un equipo de negociación.
2. IMPLICACIÓN. Las relaciones de confianza, fundamentadas en el contrato psicológico, se basan en la asunción de compromisos por ambas partes. Este concepto está íntimamente relacionado con la lealtad, a la que consideramos un escalón superior en el grado de confianza que se otorga a la contraparte. De hecho, la deslealtad se considera una ofensa mayor que la pérdida de confianza (por ejemplo, cuando un jugador de fútbol formado en la cantera de un equipo ficha por su eterno rival).
3. RESPETO. En el contexto de la confianza, el respeto es considerado como la aceptación a la otra parte tal como es, es decir, aceptar en los otros lo que no entendemos. Aunque no estemos de acuerdo con lo que vemos, debemos respetarlo (empatía).
4. RESPONSABILIDAD. Esta virtud presenta una doble dimensión: individual y colectiva. En la individual, cada persona es consciente de los compromisos adquiridos, de las competencias necesarias para cumplir con ellos y de la necesidad de no defraudar a aquellos que han confiado en ella. El hecho de ser responsable permite la delegación de tareas y la asunción de riesgos incluidos en la acción de confiar.
5. JUSTICIA. En las relaciones profesionales y personales pesan mucho las concepciones individuales de la justicia. De hecho, los aspectos relativos a la política de compensación, las tareas de cada puesto de trabajo y la dedicación están influidos por percepciones informales y subjetivas de la justicia. Como dice Aristóteles en su “Ética a icómaco”, “Se piensa que lo justo es lo igual y así es, pero solo para los iguales. Por el contrario, se piensa que lo justo es lo desigual y así es, pero solo para los desiguales”.
6. HUMILDAD. Esta virtud está muy valorada entre los líderes cohesionadores (como el ex seleccionador nacional de fútbol, Vicente del Bosque), relacionándose también con la discreción (“Que tu mano derecha no sepa lo que hace tu mano izquierda”, Sermón de la Montaña) y la confidencialidad. El quebranto de estas dos virtudes conlleva la pérdida de confianza en la otra parte. “La verdadera felicidad consiste en hacer en el bien” (Aristóteles)
7. RESILIENCIA. Capacidad para salir reforzado de una situación adversa, lo que implica una gran autoconfianza, tanto en el ámbito personal como en el organizacional (aquí hablamos de visión). En condiciones de inestabilidad, inseguridad e incertidumbre, la resiliencia permite una adaptación continuada y serena a continuos procesos de cambio inherentes a cualquier proceso negociador.
8. INTEGRIDAD. Una persona íntegra es una persona en la que se puede confiar en cualquier situación, por tanto, esta virtud es fundamental para los líderes y los seguidores en cualquier ámbito profesional.
9. HONESTIDAD. Virtud relacionada con el cumplimiento de las promesas realizadas. Está relacionada con el comportamiento esperado, no con la búsqueda de la verdad (sinceridad). Son personas que siempre hacen lo que dicen. Son coherentes: los hechos coinciden con las palabras que les han precedido. En España sobran casos de personajes de los ámbitos público y privado que desconocían esta virtud.
10. TRANSPARENCIA. Se refiere a la previsibilidad de personas u organizaciones y que se manifiesta, en el caso de las personas, en sus actitudes y comportamientos; mientras que en las organizaciones lo hace a través de su Responsabilidad Social, tanto interna como externa.
PROMOVIENDO LA CONFIANZA
La confianza es un sentimiento compuesto por emociones y razones que cada vez resulta más necesario para enfrentarnos a entornos complejos y en continuo cambio. Este sentimiento se va consolidando mediante la repetida interacción entre las partes que negocian. La confianza cuesta de ganar y, por su fragilidad, se puede perder en un segundo. Estas características permiten identificar tres situaciones relacionadas con la promoción de la confianza, a saber:
• Rápida adquisición de confianza.
• Consolidación de la confianza mediante la ampliación de sus límites.
• Prevención de una posible crisis de confianza.
Para satisfacer estas necesidades de confiabilidad, se debe actuar en los cuatro niveles siguientes: emocional, racional, relacional y ético, aunque según las circunstancias y los interlocutores que intervengan en cada proceso negociador, prevalecerá uno o varios niveles sobre los demás. La rápida adquisición de la confianza es uno de los grandes retos en el establecimiento de nuevas relaciones profesionales, dado que el tiempo que se tarda en obtener la confianza retrasa la satisfacción de las expectativas. Este tipo de confianza es fundamental en las situaciones siguientes:
• Cuando se establece un equipo de negociación para un proyecto concreto, con una duración determinada y unos objetivos a corto-medio plazo.
• El equipo de trabajo es virtual y no existe contacto físico entre sus componentes.
• El equipo es multicultural.
La consolidación de la confianza mediante la ampliación de sus límites es un sentimiento que solo se puede alcanzar después de múltiples interacciones entre las partes y tras haber compartido experiencias satisfactorias comunes, a lo largo del proceso negociador. De esta forma, aunque la confianza se puede valorar en términos absolutos (se tiene o no se tiene), lo que permite el proceso de consolidación es conseguir una ampliación de los límites y ámbitos en los que se deposita la confianza, comenzando con el profesional y continuando con el personal y el social. En cuanto a la prevención de una posible crisis de confianza, diferenciar que puede ser debida a sucesos objetivos o como consecuencia de una estrategia diseñada para dañar la imagen y la reputación de una persona u organización a través de rumores. Como dice Alan Greenspan, presidente de la Reserva Federal de EE.UU. entre 1987 y 2006, “La confianza y la reputación son los activos más valiosos de una organización”.
Las situaciones descritas anteriormente precisan de un liderazgo sólido y responsable ya que, en la construcción, consolidación y reparación de la confianza, cada una de las partes busca en la otra un referente de confiabilidad. Un modelo de liderazgo adecuado constituye un referente perfecto al que otorgar confianza.
CONCLUSIONES
• La paradoja de la confianza es que, cuanto más necesaria es para la convivencia humana, más compleja resulta su obtención. Las circunstancias actuales favorecen más la desconfianza que la confianza.
• La confianza es una necesidad emocional, por lo que cuando ésta no existe hay muchas probabilidades de que la persona sienta una falta de confianza, tanto en sí misma como en su capacidad de confiar en los demás. Una actitud desconfiada se relaciona con la soledad, ya que la persona que desconfía solo puede confiar en sí misma y en su particular concepción de las relaciones con los demás. Sin embargo, esa capacidad de confiar en sí mismo se verá también disminuida, ya que necesita continuamente una confirmación sobre las razones que justifican la actitud de desconfianza.
• Es necesario distinguir que una ausencia de confianza sería equivalente a la expresión coloquial de “pasar de todo”, mientras que una actitud de desconfianza manifestaría unas expectativas sobre algo o alguien contrarias a las deseadas. El desconfiado extremo cree, continuamente, que le van a engañar.
• Una persona desconfiada exigirá más a los demás o esperará menos de ellos, por lo que sus relaciones tendrán un coste de transacción más elevado: más tiempo para establecer una relación de confianza que puede quebrarse en cualquier momento. Además, una persona desconfiada debe asumir el riesgo de ser poco confiable para los demás. De esta forma, igual que la confianza se paga con igual o más confianza, la desconfianza se suele cobrar con igual o más desconfianza. La excepción a esta norma se produce cuando existe una relación de dependencia entre las partes como, por ejemplo, en la relación médico paciente.
• Los acuerdos en los que se posibilita la confianza constituyen un verdadero contrato psicológico4 entre las partes, con obligaciones y derechos implícitos. Sin embargo, es aconsejable recordar que existen personas y organizaciones que sacan rendimiento económico de las crisis de confianza. Se podría decir que la confianza ayuda a los negocios y con la desconfianza se hacen negocios.
• El ser humano no puede aspirar a comprender, por completo, la complejidad de su entorno y la incertidumbre que ésta conlleva. Renunciar a esta aspiración es la mejor manera de consolidar la autoconfianza. Pero en cualquier caso, no debemos olvidar que la clave de la confianza está en el compromiso con el HUMANISMO5 individual y colectivo. Es una cuestión de actitud y de confianza. Y sin confianza, no somos nadie.